【リピーター育成シリーズ 第2話】顧客情報の取り方と活かし方｜「覚えていてくれた」という特別感を作る技術
「先日はありがとうございました。その後いかがですか？」
この一言を受け取ったお客様は、こう感じます。「覚えていてくれた」と。
たったそれだけのことで、お客様は次の来店を考え始めます。リピーターを作る技術は、特別なことではありません。お客様のことを覚えて、適切なタイミングで連絡する——この繰り返しだけです。
私は現在も外資系ラグジュアリーブランドでプレーイングマネージャーとして現場に立ち続けています。顧客情報を取って活かすことが、来店をコントロールできる販売員への第一歩です。
顧客情報の取り方
ラグジュアリーブランドでは専用のアプリを使っています。お客様にQRコードを読み取っていただき、個人情報を入力してもらう仕組みです。
登録を渋るお客様もいますが、登録することで一定期間の保証が付くことを伝えると、ほとんどの方が入力してくださいます。
購入商品と紐付いて履歴が残るので、次回のアプローチに活かせます。
アプリがない環境でも同じことはできます。スマホのメモアプリや手書きのノートでも構いません。
大切なのはツールではなく「記録する習慣」です。
取るべき情報3つ
何でもメモすればいいわけではありません。次回の接客に活かせる情報を3つに絞って記録します。
①購入商品
何を買ったか・いつ買ったか・どんな理由で選んだか
②好み・ライフスタイル
どんなスタイルが好きか・仕事・家族・趣味
③接客中の会話
印象に残った話題・次回使えそうなネタ
この3つを接客後にすぐメモする。これだけで次回の接客が別物になります。
3×3×3アプローチ
情報が取れたら、次は活かす番です。私が実践しているのが「3×3×3アプローチ」です。
購入後3日・3週間・3ヶ月のタイミングでフォローします
3日後——使い心地の確認
「◯◯様、先日はご来店いただきありがとうございました。◯◯はその後いかがですか？」
ポイントは接客中の会話を一つ入れることです。定型文ではなく「あなただけへのメッセージ」として届きます。
3週間後——次回来店のフック
「新しいコレクションが入りましたら、またご連絡させていただきますね。◯◯様のお好みに合いそうなものがございましたら先にご案内します」
売り込みではなく「情報提供」として伝えることがポイントです。
3ヶ月後——メンテナンス・新作案内
「◯◯様、そろそろメンテナンスのタイミングです。ご都合のよい時にいらしていただければ対応させていただきます」
「◯◯様のことを思い出してご連絡しました。新しいコレクションが届きまして、◯◯様にお似合いのものがございます」
3ヶ月後のフォローが、実際の来店につながることが多いです。
「覚えていてくれた」という感覚が積み重なって、自然と足を運んでくれるようになります。
3×3×3で大切なこと
❌ フォローで一番やってはいけないこと
「全員に同じ内容を送ること」
定型文は一目でわかります。お客様は「また営業か」と感じます。
✅ 正解
接客中の会話・購入商品・ライフスタイル——この情報を一つ入れるだけで、全く違う印象になります。
まとめ
- ✅ 登録は「保証と紐付ける」ことで自然に取れる
- ✅ 記録する情報は購入商品・好み・会話の3つに絞る
- ✅ 3×3×3：3日後・3週間後・3ヶ月後にフォローする
- ✅ 定型文は逆効果——接客中の会話を必ず一つ入れる
- ✅ 「覚えていてくれた」の積み重ねが来店をコントロールする力になる
📋 明日からできること
- ✅ 今日の接客後に一つだけメモする：購入商品・好み・会話の内容——一つでも記録しておくだけで3日後のフォローが変わる
- ✅ 3日後にフォロー連絡を送る：「その後いかがですか？」に接客中の話題を一つ添えるだけでいい
📖 次回予告
【リピーター育成シリーズ 第3話】
フォロー連絡の技術
定型文をやめるだけで返信率が変わる
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